O caso eBay e os tribunais que resolvem conflitos pela internet

Você já comprou um item pela internet e ele não era o que parecia? Já teve problemas com pagamentos ou fez revisões sobre itens que comprou online?

Um oceano de conflitos

Com mais de 180 milhões de usuários e mais de um bilhão de produtos a venda, o eBay é um dos principais mercados digitais do mundo. Vendedores e compradores navegam pelo site diariamente e estima-se que sejam feitas cerca de dois bilhões de transações por dia na plataforma.

Imagine quantas reclamações eles recebiam diariamente!

Mesmo sendo uma plataforma que apenas conecta compradores e vendedores, o eBay acabava sendo incluído em diversos processos por conflitos entre as partes que ele conectava.

Essa confusão de partes aliada com a insegurança que muitas pessoas sentiam ao comprar na internet, acabou motivando a criação de um sistema próprio para resolver esses conflitos. Hoje, o sistema do eBay resolve mais de 60 milhões de casos por ano, utilizando um processo que mescla uma fase de negociação entre as partes e uma de julgamento junto a um funcionário do eBay.

O sistema funciona assim: primeiro, a parte que se sentir prejudicada (por uma revisão perversa de produto ou por uma entrega que veio errada, por exemplo) tem trinta dias para acionar o site do eBay. Em seguida, o site cria um espaço onde as partes podem discutir livremente sobre a controvérsia, negociando os próprios termos que entenderem justos.

Se isso não funcionar, as partes são redirecionadas para outro ambiente no próprio site em que cada uma faz suas alegações e anexa os documentos necessários para prová-las. Aqui, um funcionário especializado do eBay fica responsável por definir quem tem razão e quais são as regras aplicáveis, à partir das políticas internas do próprio eBay.

Em casos de difamação dentro do site, as partes têm a opção de consultar um especialista da Net Neutrals, uma empresa independente que é referência em casos desse tipo.

O desenho desse sistema inclui técnicas avançadas de usabilidade (UX) e de persuasão para criar um ambiente amigável e propício para a resolução consensual dos conflitos. A partir dele, vários outros sistemas de resolução online de conflitos (ODR) foram criados e os casos de sucesso começaram a se multiplicar rapidamente.

A resolução online de conflitos chega aos tribunais

Com o sucesso da plataforma do eBay e de outros vários sistemas de ODR, alguns tribunais ao redor do mundo começaram a adotar novas tecnologias e modelos similares de resolução de conflitos.

No Canadá, o Tribunal que lida com conflitos civis similares aos do nosso Juizado Especial tem trabalhado as disputas quase que completamente pela internet. O tribunal julga casos relacionados a acidentes de carro (até $50.000,00), pequenas causas de até $5.000,00, condomínio e de cooperativas ou associações.

O sistema começa educando as partes na etapa que eles chamam de case explorer. Nela, as partes entendem melhor quais são os direitos envolvidos e as possibilidades que estão na mesa. Depois, ambas as partes passam por um processo de negociação que utiliza os princípios de usabilidade e tenta romper algumas barreiras cognitivas que prejudicam a resolução do conflito.

Caso as partes não cheguem a um acordo, elas são encaminhadas a uma câmara de mediação, que conduz suas sessões no próprio site ou por telefone. Se ainda assim nenhum acordo for firmado, o caso passa para a decisão de um juiz do tribunal, que faz o contato com as partes também pela internet ou por telefone, chegando enfim a um veredito sobre o caso.

Os resultados têm sido bem positivos!

Hoje, 94% dos casos com valores inferiores a $5.000,00 são resolvidos antes mesmo de se chegar a um juiz, em acordos entre as partes e os índices de satisfação só têm aumentado.

Ainda que o uso desses mecanismos no Brasil ainda tem sido restrito a alguns poucos casos isolados e pouco sofisticados, como no caso do juiz que fazia audiência por whatsapp, plataformas de ODR têm muito a contribuir para o judiciário.

Uma iniciativa que tem sido bastante utilizada em nosso país é o consumidor.gov, plataforma que conecta consumidores com empresas para buscar resolver suas controvérsias com negociação direta. Por mais que a plataforma atenda um número alto de casos, ainda temos um longo caminho a percorrer para implementar transformações tecnológicas que melhorem o acesso à justiça.

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